Pszichológia és pszichiátria

Kommunikáció az ügyfelekkel

Kommunikáció az ügyfelekkel. A kommunikáció az a folyamat, amellyel az emberek kapcsolatát valósítják meg, és fontos összetevője, amely majdnem minden emberi életet alkot. A kommunikáció azonban nem egy egyszerű beszélgetés az emberek között, hanem egy kommunikációs rendszer, amely kommunikatív oldalakból, kölcsönös befolyásukból, etikájából, kommunikációs technikáiból és más komponensekből áll. A közeli emberekkel való mindennapi életben az ember nem olyan erősen gondolkodik arról, hogy milyen intonációval rendelkezik, hangja és mennyi kvalitatív információt közvetít. De amikor a kommunikációs folyamat szorosan kapcsolódik a munkához és közvetlenül attól függ, akkor a személynek rendelkeznie kell bizonyos, az ügyfelekkel folytatott kommunikációs technikákkal, az információk közlésének módjaival és bizonyos szabályok és etika követésével.

A fogyasztókkal foglalkozó személynek a cél elérésének módját kell tennie. A professzionális kommunikációs és kommunikációs készségek mindig a végső pozitív eredményt jelentik az eladó és az ügyfelek számára, akik kielégítették igényeiket és megvásárolták a szolgáltatást. A kölcsönös megértés elérése, a különbségek kizárása, egy személy mint rendszeres ügyfél bevonása a hírnevének megőrzésére törekvő cég ügyfeleivel való kommunikáció fő célja.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája

Egy olyan cég képviselője, amely bármilyen szolgáltatást nyújt, egyre több ügyfelet vonz. Ezért a kommunikáció közvetlenül a jövedelmük eszköze. Ahhoz, hogy egy terméket vagy szolgáltatást sikeresen és gyorsan el tudjon adni, az eladónak speciális kommunikációs képességekkel kell rendelkeznie, meg kell értenie, amit akar, és képesnek kell lennie arra, hogy kompetensen hozzon létre egy tárgyalási tervet.

A kereskedő, aki ismeri az üzleti tevékenységét, aki rendelkezik az ügyfelekkel való kommunikációhoz szükséges készségekkel, gondoskodik a szolgáltatásainak felajánlásáról, és mit érdekelne. Vagyis a vevő helyére kerül. Azt is megpróbálja tudni, hogy az ügyfél hogyan látja őt, így a tükör előtt kell képeznie, hogy megtudja, mi a hibája és kijavíthatja őket. Az eladó megérti, hogy minden mozgását és szavait kell irányítania. Mivel a legkisebb hibás mozgalmat, a nem megfelelő gesztikulációt vagy az elégedetlenség megnyilvánulását a vevő valami rossz és megbízhatatlan jelként értelmezi, és megijedt, elhagyja, és az eladó nyereség nélkül marad.

Kommunikációs technikák az ügyféllel. A találkozó és az első benyomás a legnagyobb jelentőségű. Attól függ, hogy egy személy egyetért-e a felajánlott szolgáltatásokkal és együttműködik ezzel a társasággal. Ehhez az első dolog, amire szükséged van a kényelem feltételeinek megteremtéséhez. Ha maga is eljött a cég irodájába, akkor ez az iroda kellemesnek kell lennie, hogy beléphessen. Ha egy boltban van, akkor kényelmet kell biztosítani, ha kívül van, akkor a vállalat képviselőjének javasolnia kell a kényelmes beszédhelyet. A potenciális ügyfeleknek meg kell éreznie, hogy gondoskodnak róla, hogy tiszteletben tartják, majd ő maga nyitja meg az ülést és bizalmat mutat.

Ha részletesebben elemezzük az első benyomás folyamatát, akkor lehetőség van arra, hogy azonosítsunk néhány olyan funkciót, amelyre figyelmet kell fordítani, hiszen ők, akik egy képviselőn keresztül alkotják a cég arculatát az ügyfél szemében.

A megjelenés nagyon fontos szerepet játszik, ahogyan jól ismert, hogy „megfelelnek a ruháiknak…”. Ha egy szilárd cég képviselője rövidnadrágba és tank tetejére kerül, és ugyanakkor üzleti ügyekről is beszél, akkor nem fog komolyan venni. Ha egy vállalat szilárd, vagy egyet akar válni - alkalmazottai megfelelőnek kell lenniük, és ezért egy üzleti öltözékben, tisztán és tisztán kell lenniük. Amikor egy személy kommunikál egy ilyen ügyes társalgóval, ő maga akar magára válni, ezzel kezdődik az ügyfél együttérzése.

A megismerés során meg kell vizsgálni a beszélgetőpartnert közvetlenül a szemében, kitartás nélkül, de figyelemmel, hogy érezze magát érdekében. Gyakran az emberek úgy vélik, hogy egy szem szemébe nézve könnyen érthető, hogy hazudik, és ha ragaszkodik ehhez a szoros gondolkodáshoz, akkor meg kell néznie az ügyfél szemébe, és a kérdéseire is közvetlenül válaszolnia kell a szemében, próbálva ne lecsúszni félre. A lényeg, hogy nyugodt, nyitott és magabiztos legyen.

A kézfogás különleges módja annak, hogy két embert kössön, bár még nem beszéltek semmiről. Amikor találkozik, először egy személynek kell adnia a kezét, és nem kell túl szorosan, és nem túl gyengéden, hanem magabiztosan és erőteljesen mondania. Egy ilyen kézfogás pillanatától az ügyfél az energiaáramlás észlelése után is kedvezőbb helyzetbe kerülhet.

A beszélgetés megkezdésétől kezdve először be kell mutatnia magát, és meg kell kérnie az ügyfél nevét, és ha lehetséges, de nem túl gyakran hívja meg az ügyfél nevét. Amikor a kommunikációs emberek meghallják a nevüket, bekapcsolják az egocentricitás mechanizmusát, az ember úgy gondolja, hogy tisztelettel és megértéssel kezelik.

Az ügynöknek figyelemmel kell kísérnie, hogy fizikailag ugyanazon a szinten volt-e az ügyféllel, mint egy kicsit magasabb, mint ő. Ezért például az irodában az ügynök beállíthatja, hogy a szék magassága kissé magasabb legyen. Ezek a tulajdonságok lényegesek, hiszen az ügyfél egyenlő alapon van, úgy érzi, hogy az ügynök olyan személy, mint ő, de ha egy kicsit magasabb, már több befolyással rendelkezik. Továbbá az ügynöknek gondoskodnia kell arról, hogy a személy és a személy személyes helyét elhagyó személy közötti távolság körülbelül 1 m legyen.

A beszélgetés során a munkavállalónak érdeklődést kell mutatnia a beszélgetőpartner iránt, érdeklődnie kell a kívánságaitól, és udvariasnak kell lennie, udvarias mondatokat kell mondania ("kérem", "köszönöm", "nem erre").

A legfontosabb dolog nem az, hogy udvariassággal túlzásba hozzák, túl sok udvariasság is hátrányosan befolyásolhatja a fogyasztók válaszát. Gondolhatja, hogy hízelgett, és csapdába veszi, azt hiszi, hogy megtévesztik és csalogatják, ebben az esetben a helyzetet nem lehet kijavítani és visszajuttatni. Ezért jobb, ha nem az ügyfél azonosságára összpontosítunk, hanem a vállalat előnyeire, előnyeire. És az ügyféllel, hogy nyíltan és jóindulatúan viselkedjen. Nagyon fontos, hogy ne lépjünk át a megszállottságon. Minden, az ügynök által előterjesztett javaslatnak egyszerűnek és egyszerűnek kell lennie, nem azonnal nyomást gyakorolhat egy személyre, vagy nem követelheti meg azonnali megoldást. Meg kell adnunk neki időt arra, hogy gondolkodjon a javaslatról. Szüksége van arra is, hogy az ügyfél bizalmába kerüljön, hogy egyedülálló abban, hogy nagyon kívánatos ügyfél, és a társaság sorsa függ neki. Ezután egy személy megadja az ilyen manipulációt, és termékeket vagy szolgáltatásokat szerez.

Ha a vezető a pszichológia alapjait az ügyfelekkel való kommunikációban tartja, jelentősen javítja a fogyasztókkal való kommunikációt és nagyobb értékesítési nyereséget ér el.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabályai

Az ügyfelekkel való kommunikáció folyamán az ügynök-menedzsernek a szabályokat kell követnie, amelyek hozzájárulnak a hatékony eredményhez.

A kliens kommunikációs vezetőjének az ügyfél azonosságára kell összpontosítania. Ehhez a vezetőnek aktívan meg kell hallgatnia, hallgatnia kell az összes követelményt és kívánságot. Elmondani az áruk vagy szolgáltatások minőségéről mindent, amit az ügyfél meg akar hallani, válaszolni minden kérdésére, kérdezni személyes preferenciáit. Ne ragaszkodjon az áruk beszerzéséhez, adjon időt a gondolatok összegyűjtésére. Az eladó csak pozitív döntést hozhat, de nem zavaró. A hangnak energikusnak, de nem hisztérikusnak kell lennie, a beszélgetés nem gyors és nem lassú.

Szüksége van arra is, hogy alkalmazkodjon egy személy szlengéhez, ne beszéljen absztrát szavakkal, hogy ne aggódjon saját inkompetenciája miatt. Ha nem csinálsz bizonyos tudományos fogalmakat vagy definíciókat, meg kell magyarázni őket, hogy ne legyen félreértés. A fő dolog az, hogy felsoroljuk az összes pozitív tulajdonságot, amelyet a termék tulajdonít, és nem a pazar idő eltöltésére a különböző kifejezések magyarázatára, ha maga a személy nem akarja.

A termék értékének tiszteletben tartása érdekében a vezetőnek az ügyféllel folytatott kommunikációjának üzletszerűnek kell lennie, legalábbis üzleti viszonyban. Komolyan kell lennie az árukkal kapcsolatos minden kérdésben. De nem kell túl sok vállalkozót felépítenie, beszélgetnie kell minden alkalommal a telefonon egy ügyfél jelenlétében, vagy más dolgokat kell elterelnie, amikor körül van. Mindig időben érkezzen az ülésekre, válaszoljon az üzenetekre és a hívásokra. Csak tisztelettel látja ugyanazt a hozzáállást. Ez különösen fontos a céget képviselő eladó számára.

Egy ügynöknek mindig kifogástalannak kell lennie az egész képében. Mindig, amikor a munkával foglalkozik, reprezentatívnak kell lennie, tartsa a testtartását, beszéljen szép beszédben, ragadja meg a szokásait, legyen benne magabiztos, hogy az ügyfelek hozzákapcsolják ezt a munkavállalót a javasolt termékhez, ugyanaz a makulátlan.

Az első találkozó alkalmával az eladónak meg kell őriznie az azonos képet, és jövőbeli viselkedésében ugyanolyan jóvoltából kell kezelni, különösen a hosszú távú kapcsolatok tekintetében. Ha a vevőnek bármilyen kérdése van, az eladónak mindig készen kell állnia a válaszadásra. Ha a szerződés feltételei megváltoznak, azonnal értesíteni kell az ügyfelet.

Az a szabály, hogy az ügyfél mindig helyes, nem szabványos, így távolodhat attól. Ha egy személy professzionális manipulátor, és személyes célok elérése érdekében jár el, követelve például a szolgáltatások visszatérítését, feltéve, hogy rossz minőségűek, de ő maga is sokáig használta őket. Ez a fajta ügyfél veszélyt jelent a társaságra, és károsíthatja a hírnevét, ezért lehetőség szerint ki kell küszöbölni az összes kapcsolatot.

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció meghatározza a vállalat sikerét. Ha az összes szabályt betartják, akkor az együttműködés garantált, új ügyfeleket vonz a meglévőkön keresztül, ezáltal növelve a vállalat hírnevét.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció etikája

Mindenkinek kellemes, ha tisztelettel és helyesen kezelik. Még a szeretteink közötti kommunikációban is, jótékonyan kell lennie.

Az üzleti kommunikáció etikája jó módja a család és a kollégák produktív kommunikációjának. Különösen fontos a munkában. Amikor egy személy tisztelettel bánik, akkor ugyanezt a hozzáállást kapja. Ha az eladó melegen üdvözli az ügyfelet, így pozitívan alkalmazkodik az ügyfélhez, mint céghez, és amikor látja, hogy van egy kapcsolat, elkezd beszélni a termékről, válaszol az ügyfél összes kérdésére, kérdezi az ügyfelek kívánságait és bemutatja a terméket Kiváló technológia az ügyféllel való kommunikációhoz. Ilyen szolgáltatás után az ügyfél elégedett és kellemes benyomást kelt a cégről.

A bizonytalanság az üzleti kapcsolatok etikájának legfontosabb összetevője. Ezt a viselkedés, a hang, az akciók és a kezelés módjában kell megnyilvánítani az ügyfélhez viszonyítva. Amikor látja, hogy udvariasan viselkednek vele, felhívja a figyelmet a társaságra, arra gondolt, hogy milyen jó és udvarias emberek dolgoznak benne, ami azt jelenti, hogy a vállalat is jó.

A beszélgetőpartner iránti tisztelet hangjának, intonációnak, aktív hallgatásnak a bemutatása. Beszélgetés közben nem lehet más dolgokkal és tárgyakkal zavarni, fontos, hogy teljes mértékben megérkezzünk a beszélgetésbe, belekeveredjenek az ügyfél szavaiba, mi érdekli őt, válaszoljon minden kérdésre.

Be kell állítania magát a fogyasztó helyére, hogy megértse, hogyan beszélhet vele, hogy megértse az összes információt, és elégedett a választ. Az ügynöknek beszélnie és viselkednie kell, ahogy azt szeretné, hogy az ügyfél ugyanabban a szellemben válaszoljon rá, vagyis örömmel ragaszkodott a javaslatához.

Tilos a hangot felemelni a kliensen, még akkor is, ha tízszer kér valamit, vagy rajta keresztül, az eladó, rohant be, miközben kereste, amire szükség van és dühös volt rajta. A vevő megsértheti az eladó magas hangját. Vannak olyan ügyfelek, akik szándékosan levonják magukat az eladótól annak érdekében, hogy haraggal szórakozzanak, ha megértik, hogy ilyen vásárlóval foglalkoznak, csak figyelmen kívül kell hagyniuk.

Ön sem tudja megszakítani a beszélgetőt, vitatkozni vele, megszakítani a beszélgetést, és nem hagyhatja befejezetlennek. Szükség van a száj zárására a megfelelő pillanatban, csendben tartani és hallgatni a beszélgetőt. Kérdezzen egy kérdést is, amíg nem hallja a választ, egészen addig, amíg a személy nem beszél.

Nem minden vállalat alkalmazottja mindig olyan udvariasan tudja, hogyan viselkedjen az emberekkel, különösen, ha az ilyen udvarias magatartás nem sajátos. Ezért az ügyfelekkel való kommunikáció érdekében egy ügynököt választanak ki, amely kizárólag a jelöltségre alkalmas, aki udvariasan kommunikálhat. Az összes többi munkatárssal közösen képzéseket kell szervezni a hatékony kommunikációs és üzleti etika oktatásának képességeiről. Minden alkalmazottnak meg kell értenie, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció kultúrája elsősorban a vállalat bevételeit érinti. Az emberek szeretik, amikor meghallgatják őket, cserébe ilyen tiszteletreméltó hozzáállásért, rendszeres fogyasztókké válnak.

A meghallgatás képessége a klienssel való kommunikáció fő technikája, a tőkét a kampányba hozva.

A megfelelő kommunikáció az ügyfelekkel azt sugallja, hogy a beszélgetés során minden figyelmet kell fordítani számukra, összpontosítva az igényeikre. Szükséges, hogy egy személy megértsék, mit hallgatnak. A vevő tudomásul veszi, hogy az eladó reakciói hallgatják meg: a fejét, a tanúságot, a testtartást, az arckifejezést, a tekintetet, a megjegyzést, a tapintást és a beszélgetésben való részvételt mutatják.

Amikor egy személy ruden viselkedik, kiabál, átkoz, vagy azzal fenyeget, az ügyfelekkel folytatott kommunikáció kultúrája nem teszi lehetővé ugyanolyan módon történő válaszolást, még akkor is, ha azt szeretné, hogy kockázatos lenne lőni. A vállalati alkalmazottnak mindig a durvaság fölött kell lennie, köteles az üzleti kommunikáció etikáját is betartani egy nem megfelelő ügyféllel. Egyszerűen, ebben az esetben nyugodtnak kell lennie, és hívja a biztonsági szolgálatot.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabványai azt is meghatározzák, hogy a munkavállalóknak minden ember számára egyenlő figyelmet és szolgáltatást kell biztosítaniuk, és a személy megjelenése nem lehet akadály; emlékezzen az ügyfelek nevére, és tisztelettel kezelje őket azokkal az időkkel, amikor velük kommunikál; ne feledje, hogy az ügyfélnek mindig elégedettnek kell lennie a termékkel és szolgáltatásokkal, és ha valami rosszul megy, azonnal meg kell találnia és kijavítania; mindig kapcsolatban kell lennie; teljes mértékben tájékoztassa a személyt a szolgáltatásról és annak céljáról; válaszoljon a telefonhívásokra, és érzékelje a beszélgetőpartnert olyan udvariasan, mintha élne; a személyre összpontosít; megfelelnek az üzleti etikának.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabványai azok a postulátumok, amelyek betartása mellett az árukat és szolgáltatásokat nyújtó cég tevékenységét sikeresen teljesíti. Ha egy vállalat rendelkezik egy jól koordinált, képzett, udvarias és ügyfélorientált szakemberrel, akkor egy ilyen vállalat képes nagy sikert elérni.

Загрузка...